Сортировка, непрочитанные, предупреждения о времени ожидания и фильтры.
Список сам расставляет приоритеты: сначала диалоги, ожидающие оператора, затем непрочитанные, затем недавно активные. Сортировать вручную не нужно.
- 🙋 Нужен оператор: посетитель попросил живого человека вместо ИИ-ассистента — ассистент замолкает, а строка получает красную метку.
- Синяя точка: последнее сообщение от посетителя, и вы его ещё не открывали.
- ⏱ Метка ожидания: диалог без ответа желтеет через 5 минут и краснеет через 15, таймер идёт в реальном времени.
- Фильтры по каналам: Web, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Email — с количеством диалогов в каждом канале.
- 👤 Мои: только диалоги, назначенные вам.
- 😴 Отложенные: отложенные диалоги скрыты из списка и собраны под этим фильтром.
Автоматическое распределение, ручное назначение, уведомления о передаче и лимит одновременных чатов.
Новые диалоги по очереди распределяются между операторами в сети (round-robin). Распределение учитывает команду оператора и его лимит одновременных чатов: оператор, достигший лимита, новых диалогов не получает.
- 1Откройте диалог и воспользуйтесь полем «Назначенный оператор» в панели сведений справа.
- 2При передаче добавляется внутренняя заметка «X передал(а) диалог Y» — посетитель её не видит.
- 3Если принимающий оператор в сети, у него на экране появится уведомление, по которому можно перейти; если не в сети — уведомление придёт на телефон.
💡Лимит одновременных чатов для каждого сотрудника задаётся на странице «Операторы». Значение 0 означает «без ограничений».
Отправляйте частые фразы за секунду через «/».
На странице «Шаблоны ответов» задаётся сокращение и его текст. Введите «/» в поле сообщения, чтобы открыть список; выберите сокращение — текст появится в поле, и его можно отредактировать перед отправкой.
💡Шаблоны ответов общие для всей команды: шаблон, добавленный одним сотрудником, видят все.
Разделяйте диалоги по темам, оставляйте заметки команде и возвращайтесь к делам позже.
- Теги: помечают диалог по теме и дают разбивку в «Аналитике». При закрытии диалога ИИ предлагает подходящие теги из уже существующих в виде пунктирных меток; нажмите, чтобы применить.
- Внутренние заметки: сообщения внутри команды, которые никогда не доходят до посетителя. Удобно, чтобы одной фразой описать историю диалога, когда вы его принимаете.
- Отложить: на 1 час, 4 часа, до завтра или на 3 дня. Отложенный диалог скрывается из списка; если посетитель напишет снова, откладывание автоматически отменится и диалог вернётся.
Вставка изображений, запись голосовых и снимки экрана от посетителей.
- Изображение можно вставить прямо в панель (Ctrl/Cmd+V) — посетитель тоже может так сделать.
- Записывайте и отправляйте голосовые сообщения кнопкой 🎤; при отправке в WhatsApp они автоматически конвертируются в нужный формат.
- Посетители могут поделиться снимком экрана кнопкой 🖥️ в виджете — без доплаты, на любом тарифе.
- Голосовые сообщения посетителей (WhatsApp/Messenger/Instagram) расшифровываются в текст; отключить это можно в разделе Настройки → ИИ-ассистент.
Работайте без мыши и закрывайте несколько диалогов сразу.
- ↓ или J: следующий диалог
- ↑ или K: предыдущий диалог
- E: закрыть открытый диалог
- Esc: выйти из поля сообщения
Для массовых действий отметьте флажки, которые появляются при наведении на строки; на панели внизу списка можно закрыть все выбранные диалоги или назначить их оператору.
Посетители оценивают диалог, а среднюю оценку вы видите в «Аналитике».
Когда диалог закрывается, посетителя просят быстро его оценить и при желании оставить комментарий. Результаты отображаются на карточке удовлетворённости на странице «Аналитика» вместе с изменением относительно предыдущего периода.
