Tri, badges non lus, alertes de temps d'attente et filtres.
La liste s'organise toute seule : d'abord les conversations qui attendent un agent, puis les non lues, puis les plus récemment actives. Vous n'avez pas besoin de la trier vous-même.
- 🙋 Demande un agent : le visiteur a demandé à parler à un humain plutôt qu'à l'assistant IA — l'assistant se tait et la ligne reçoit un badge rouge.
- Point bleu : le dernier message vient du visiteur et vous ne l'avez pas encore ouvert.
- ⏱ Badge d'attente : une conversation sans réponse passe au jaune à 5 minutes et au rouge à 15, et le compteur tourne en direct.
- Puces de canal : Web, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, E-mail — chacune avec le nombre de conversations sur ce canal.
- 👤 Les miennes : uniquement les conversations qui vous sont attribuées.
- 😴 Reportées : les conversations que vous avez reportées disparaissent de la liste et apparaissent sous cette puce.
Répartition automatique, attribution manuelle, notifications de transfert et limite de conversations simultanées.
Les nouvelles conversations sont réparties à tour de rôle entre les agents en ligne (round-robin). La répartition tient compte de l'équipe de chaque agent et de sa limite de conversations simultanées : un agent qui a atteint sa limite ne reçoit pas de nouvelles conversations.
- 1Ouvrez la conversation et utilisez le champ « Agent attribué » dans le panneau de détails à droite.
- 2Lors d'un transfert, une note interne « X a transféré la conversation à Y » est ajoutée — le visiteur ne la voit pas.
- 3Si l'agent destinataire est en ligne, une notification cliquable apparaît sur son écran ; s'il est hors ligne, une notification est envoyée sur son téléphone.
💡Définissez la limite de conversations simultanées de chaque personne sur la page Agents. Saisir 0 signifie « illimité ».
Envoyez en une seconde les phrases que vous tapez le plus souvent, avec « / ».
Sur la page Réponses enregistrées, vous définissez un raccourci et son texte. Tapez « / » dans la zone de message pour ouvrir la liste ; choisissez un raccourci et son texte s'insère dans la zone — vous pouvez le modifier avant l'envoi.
💡Les réponses enregistrées sont partagées par toute l'équipe ; une réponse ajoutée par une personne est visible par tous.
Classez les conversations, laissez des notes à votre équipe et traitez les sujets plus tard.
- Tags : classez une conversation par sujet et obtenez une répartition dans Statistiques. À la fermeture d'une conversation, l'IA suggère des tags correspondants parmi vos tags existants, sous forme de puces en pointillés ; cliquez sur l'une d'elles pour l'appliquer.
- Notes internes : des messages internes à votre équipe, qui ne parviennent jamais au visiteur. Idéal pour résumer en une phrase l'historique d'une conversation lorsque vous la reprenez.
- Reporter : 1 heure, 4 heures, jusqu'à demain ou 3 jours. Une conversation reportée disparaît de la liste ; si le visiteur réécrit, le report est automatiquement annulé et la conversation réapparaît.
Coller des images, enregistrer des messages vocaux et permettre aux visiteurs d'envoyer des captures d'écran.
- Vous pouvez coller une image directement dans le tableau de bord (Ctrl/Cmd+V) — le visiteur aussi.
- Enregistrez et envoyez un message vocal avec 🎤 ; lorsqu'il part vers WhatsApp, il est automatiquement converti au bon format.
- Les visiteurs peuvent partager une capture d'écran avec le bouton 🖥️ du widget — sans supplément, dans toutes les offres.
- Les messages vocaux envoyés par les visiteurs (WhatsApp/Messenger/Instagram) sont transcrits ; vous pouvez désactiver cette option dans Paramètres → Assistant IA.
Naviguez sans souris et fermez plusieurs conversations à la fois.
- ↓ ou J : conversation suivante
- ↑ ou K : conversation précédente
- E : fermer la conversation ouverte
- Esc : quitter la zone de message
Pour les actions groupées, cochez les cases qui apparaissent au survol des lignes ; depuis la barre qui s'affiche en bas de la liste, vous pouvez fermer toutes les conversations sélectionnées ou les attribuer à un agent.
Les visiteurs évaluent la conversation et vous voyez la moyenne dans Statistiques.
À la fermeture d'une conversation, le visiteur est invité à donner une évaluation rapide et peut laisser un commentaire. Les résultats apparaissent sur la carte Satisfaction de la page Statistiques, avec l'évolution par rapport à la période précédente.
